Perguntas Frequentes

Como funciona o nosso atendimento?

Trabalhamos de segunda à sexta-feira, exceto feriado, das 08:00 às 18:00 horas.
Os clientes PREMIUM possuem equipe disponível até às 20:00 horas.

A Blocktime Tecnologia possui alguns canais de comunicação. Escolha o que for mais conveniente e registre sua solicitação técnica:

● Plataforma de Ticket (www.blocktime.com.br/suporte)
● WhatsApp – (11 3087-3400)
● Telefone – (11 3087-3400, escolha a opção 4)

Todas as solicitações técnicas são registradas na ferramenta MY SUITE para melhor acompanhamento, levantamento de métricas, maior agilidade e garantia no atendimento. Porém,
a ferramenta não aceita registros enviados por e-mails.

As solicitações são registradas e, assim que identificadas em nossa central – servicedesk –
são classificadas conforme a criticidade do problema. O atendimento e/ou encaminhamento
de uma solução dependerá desta criticidade.

Esta sigla vem do inglês – Service Level Agreement – e significa acordo de nível de serviço. O
objetivo do SLA é esclarecer os serviços que serão prestados, o suporte técnico que será
oferecido, as normas de segurança, os prazos estabelecidos, as metas claras para mensurar
os níveis de serviço, entre outros fatores.

O SLA padrão é o atendimento e/ou encaminhamento de uma solução em até 4 horas úteis,
do momento em que a solicitação foi registrada. Ele é utilizado para os problemas de baixa
prioridade, que afeta somente uma pessoa e não compromete a operação deste usuário, como
por exemplo: um usuário com problema em um de seus aplicativos no seu computador.

O SLA prioritário reduz o tempo de atendimento e/ou encaminhamento de solução para até 2
horas. Para ele, consideramos os problemas de média prioridade que comprometem a operação
do usuário ou função chave da empresa. Exemplo: um funcionário parado sem funcionamento do
seu computador ou um usuário de operação crítica como máquina de ponto.

Entram no SLA crítico os problemas de alta prioridade, que podem comprometer o
funcionamento/operação da empresa toda. As tratativas começam assim que identificamos os
problemas em monitoramento ou quando o cliente registra a solicitação. Exemplo: Links de
internet, desligamento inesperado de servidores.

Possuímos 4:

1) Whatsapp para registro de solicitações;

2) Atendimento telefônico, também, para registro de solicitações ou melhor esclarecimento dos problemas apontados no ticket;

3) Atendimento remoto, realizado para ajudar os usuários com itens já implementados com
um limite de escalonamento de até 1 hora. O objetivo é manter o atendimento mais ágil.

4) Atendimento presencial, com agendamento prévio, seguindo o que foi acordado em
contrato para realização de manutenções preventivas e corretivas, e outras atividades que
demandam mais tempo que 1 hora de atendimento.

Todas as solicitações técnicas são registradas na ferramenta MY SUITE. Com o registro
da solicitação, saberemos que você tem um determinado problema, conforme a
formalização do pedido. Além disso, sua solicitação poderá ser acompanhada, estipulando
o tempo mínimo para sua solução e apontando um histórico de seus incidentes.

Para facilitar a compreensão, vamos explicar nosso fluxo de atendimento. Ao registrar o
chamado/ticket, ele é enviado para uma fila de nível 01. Este time especializado vai:
1) Classificar se o chamado é de baixa, média ou alta prioridade (clique aqui para
validar os fatores de criticidade e prazos);
2) Diagnosticar e tentar resolver, com base em informações salvas na nossa Base de
Conhecimento e histórico do cliente, com abordagem de até 30 minutos (ex: reiniciar
moden);
3) Não sendo possível resolução imediata, escalonaremos para o nível 02;
4) O time do nível 02 é formado por técnicos de suporte com conhecimento em
ferramentas específicas que realizam acessos remotos para solução dos problemas;
5) Em poucos casos os chamados ainda são escalonados para o time de nível 03.
Esse, é formado por analistas, coordenadores e diretores técnicos da operação.
Quando acionados, focam na resolução de problemas de alta complexidade, que
afetam o ambiente como um todo.

Nossa equipe é formada por um núcleo técnico, que é treinado e capacitado por um tour virtual ou
físico, quando possível, no seu ambiente. Assim, temos um time com diversos colaboradores com
conhecimento do ambiente da sua empresa e que poderão ser mais ágeis no seu atendimento.
Uma equipe que conhece seu ambiente evita uma série de problemas no atendimento, como por
exemplo: ruídos de comunicação, descompromisso por ausências/férias ou emergências.

● Não realizamos troca de perfil de máquina por acesso remoto;
● Não implementamos novos recursos remotamente sem prévio acordo;
● Não assessoramos implementação de celulares remotamente;
● Não guardamos senhas de clientes.

Se possível, faça um print (captura) da tela do erro ou anote a mensagem de erro que estiver
aparecendo. Muitas vezes, reiniciar o programa ou sua conexão já é um procedimento suficiente
para regularizar. Mas caso o erro continue é só nos acionar, que auxiliaremos.

Como funciona a venda dos nossos serviços?

Sim, atendemos empresas com CNPJ ativo a partir de 3 dispositivos.

Atendemos o Brasil inteiro. Nossa sede está localizada em São Paulo no bairro de Pinheiros.
No entanto, temos serviços remotos e possuímos parcerias pelo Brasil todo. Nenhuma forma
de distância nos impede de melhorar a tecnologia para o seu negócio!

● Consultoria na área de TI;
● Diagnóstico Tecnológico;
● Suporte técnico para sua empresa;
● Cloud para desenvolvedores;
● Implementação e suporte para Firewalls UTM;
● Implementação e suporte de Microsoft 365;
● Implementação e suporte de Active Directory e Windows Servers;
● Proteção e Conformidade da TI à LGPD.

Entendemos que os clientes são únicos e que os ambientes são distintos, com necessidades
específicas. Então, oferecemos 4 planos distintos de atendimento:
● START;
● PRO;
● PREMIUM;
● DEDICADO.

Trabalhamos com contratos e com alguns serviços avulsos e projetos. Traga sua
necessidade e nossa equipe avaliará como melhor atendê-lo.

No momento atendemos empresas com CNPJ ativos, mas temos ótimos parceiros para indicar. É só nos consultar.

Sim, com o maior prazer. Entendemos que a concorrência fortalece os negócios e melhora
a qualificação dos serviços entregues aos nossos clientes.

Como funcionam os contratos da Blocktime Tecnologia?

Trabalhamos com mínimo de 12 meses.

Envie um e-mail para financeiro@blocktime.com.br solicitando o encerramento do contrato
com 30 dias de antecedência.

Sim, entre em contato com financeiro@blocktime.com.br e solicite uma reunião com a
equipe comercial. Avaliaremos os prazos, vencimentos e correção de valores do seu
parque, bem como os serviços contratados para continuar mantendo seu ambiente de TI
sempre estável e funcional.

FAQ – TI

Fazemos um diagnóstico com levantamento de dados da rede e um inventário detalhado dos
equipamentos Essas informações irão compor a documentação da rede e facilitarão a tomada de
decisão, como por exemplo, a substituição de equipamentos.

Sim e o mais breve possível, assim que definir o novo local. Alguns endereços na cidade de São
Paulo não possuem internet com qualidade disponível, por exemplo, e podem colocar em risco
sua programação de mudança.